La confianza no conoce fronteras: una conversación con Lia del servicio de atención al cliente.
En Kaufland e-commerce, apostamos por una tecnología de vanguardia para conectar a nuestros vendedores y clientes a nivel internacional. Pero el verdadero motor de nuestra expansión son las personas que hacen realidad nuestra visión en su trabajo diario. Como Lia, del servicio de atención al cliente, que lleva más de once años en la empresa y que, como jefa de equipo de los departamentos de calidad y formación, garantiza que nuestra promesa de servicio se cumpla en toda Europa. Hablamos con ella sobre cómo crear cercanía cuando se está a miles de kilómetros de distancia.
Lia, ya llevas muchos años trabajando en Kaufland e-commerce. ¿Cuál es tu cometido a día de hoy?
Como líder de los departamentos de Experiencia del Cliente, Calidad, Formación y Country Specialist, soy responsable de todo lo relacionado con la calidad y la formación en nuestros mercados internacionales. Por ejemplo, llevamos a cabo controles de calidad y formación con nuestros socios. Junto con mis compañeros directivos, me esfuerzo constantemente por mejorar y simplificar nuestros procesos para proveedores de servicios y clientes.
Desde Alemania hasta la República Checa, Polonia, Italia y más allá: ¿influye nuestra expansión en tu trabajo diario?
¡Sí, totalmente! Antes solo se hablaba de «Alemania» y de «UN mercado», pero eso pasó a la historia. Ahora hay muchos diferentes. Esto trae consigo nuevos proyectos, nuevos proveedores de servicios y, por supuesto, nuevos clientes. Intentamos tratar a todos los países de la misma manera o, al menos, de forma similar, pero siempre se dan pequeñas diferencias. Por ejemplo, a algunas personas les gusta hablar por teléfono más que a otras; este es un tema que, de por sí, depende de las preferencias personales de cada uno, pero que a veces también puede clasificarse según el país.
Como jefa de equipo con once años de experiencia en Kaufland e-commerce, la satisfacción del cliente siempre es la máxima prioridad para Lia.
Hablando de diferencias: ¿qué sucede realmente si yo, como cliente alemán, hago un pedido a un vendedor francés? ¿Tengo que saber francés?
No, qué va, no te preocupes —dice riéndose. Siempre intentamos ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible, incluso cuando los pedidos se realizan más allá de las fronteras. Animamos a nuestros vendedores a comunicarse en el idioma del cliente para evitar cualquier tipo de resentimiento o malentendido. Si esto no fuera posible, nuestro servicio de atención al cliente está siempre disponible en el idioma nacional correspondiente y actuará como intermediario. Ocurre con frecuencia que nuestros clientes ni siquiera se dan cuenta de que están haciendo un pedido a un vendedor que no se encuentra en su mismo país.
¿Qué les dirías a las personas que tienen dudas a la hora de hacer un pedido «en el extranjero»?
Especialmente en el contexto de la continua internacionalización que está experimentando todo el comercio en línea, puedo comprender perfectamente cierto grado de preocupación o cautela por parte de los clientes. Pero precisamente ahí reside la ventaja de nuestro modelo de mercado: nunca dejamos al cliente solo. Cualquier persona que nos haga un pedido está protegida. Nuestros vendedores están verificados y seleccionados cuidadosamente, por lo que no haces un pedido a «cualquier persona ni en cualquier lugar». Y pase lo que pase: nuestro servicio de atención al cliente está disponible a nivel local en el país correspondiente y resolverá el problema. Somos, en esencia, una red de seguridad.
A lo largo de todos estos años, ¿ha habido algún momento que destaques especialmente?
La internacionalización siempre presenta desafíos inesperados, incluso cuando uno cree ya haber visto todo. El año pasado preparamos un curso de formación a gran escala para un nuevo país. Habíamos dado por sentado que los participantes hablarían alemán, y habíamos dedicado días a preparar todo en alemán y no en el idioma del país de destino. Sin embargo, pocos días antes del inicio, nos enteramos de que la formación debía realizarse en el idioma local. Por un momento, todos nos sentimos como si nos hubiesen arrojado un cubo de agua fría. Pero fue fantástico ver cómo funcionamos como equipo: en pocos días, con la ayuda de muchos compañeros, le dimos un giro radical a todo y completamos con éxito la formación en el idioma esperado. Esto me ha demostrado que, sin el compromiso de todos los participantes, nuestro servicio no funcionaría tan bien como lo hace hoy en día.
¿Tienes preguntas sobre tu pedido o deseas saber algo más?
Nuestro servicio de atención al cliente está aquí para ti: